ลูกไล่

ผมดูทีวีเห็นผู้ดำเนินรายการข่าวท่านหนึ่งที่ "ใครๆ" ก็น่าจะคุ้นชื่อ เพราะเขาดังคับฟ้าเมืองไทย ซึ่งเมื่อผ่านการคิดนู่นคิดนี่ของผมแล้วเห็นว่ามันเชื่อมโยงมาหาแนวคิดทาง marketing และวิถีชีวิตของเราๆ ท่านๆ ได้อย่างน่าสนใจ เลยขอยกมาว่ากันสักหน่อย

สมมติว่าผู้ดำเนินรายการข่าวท่านนี้ชื่อ "คุณต้อน" แล้วกันนะครับ คุณต้อนเป็นคนที่มีความสามารถในการนำเสนอข่าวและดึงความสนใจจากผู้ชมทางทีวี ความนิยมของคุณต้อนจึงพุ่งขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงสิบปีที่ผ่านมา เรื่องไหนที่เขาหยิบยกขึ้นมาจะได้รับความสนใจจากสื่ออื่นตามไปด้วย หลายครั้งมีคดีที่ทำท่าจะถูกดองเพราะไปเหยียบเท้าคนใหญ่คนโต แต่พอคุณต้อนยกขึ้นมาตีข่าวปุ๊บ คดีที่เคยรอๆ ก็วิ่งจู๊ดทันใจในพริบตาเดียวและความยุติธรรมก็บังเกิด...

ทว่ามีข้อดีก็ต้องมีข้อเสียเช่นกัน แนวทาง "ถึงลูกถึงคน" ของคุณต้อน ไม่ใช่แค่เพียงไล่ต้อนผู้ถูกสัมภาษณ์จนสะใจคนดูเท่านั้น แต่ยังมีการดุหรือเอ็ดผู้ช่วยของตัวเองกลางรายการ จนทำให้ผู้ร่วมงานรู้สึกเสียหน้าหลายครั้ง หลายคนบอกว่าหลังๆ ไม่ค่อยชอบดูรายการของคุณต้อนแล้วเพราะเยิ่นเย้อ ชอบเล่นข่าวชาวบ้านๆ มากเกินไป และมักปฏิบัติกับผู้ร่วมงานเหมือนกับเป็น "ลูกไล่"

ในความเป็นจริงไม่มีใครอยากเป็นลูกไล่ใคร โดยเฉพาะในสภาพสังคมปัจจุบันที่ทุกคนต่างรู้สึกว่าตัวเองเท่าเทียมกับคนอื่นๆ ถึงแม้ในการทำงานตามองค์กรต่างๆ ก็เชื่อว่าลูกน้องก็อยากได้รับการปฏิบัติที่ดีจากหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงานเช่นกัน ไม่ต้องยกยอปอปั้นเกินจริง ไม่ต้องประเคนเงินรางวัลให้ และอย่ามา "ตบหัวแล้วลูบหลัง" เพราะการสบายหลังไม่ได้ช่วยให้หายเจ็บหัว

ต่อเนื่องมาถึงด้านการตลาด ผมเห็นว่าการตกเป็นลูกไล่นี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะกับกรณีเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้ากับลูกน้องเท่านั้น แต่ในแง่ของธุรกิจบริการเองบางครั้งบริษัทก็ยอมให้พนักงานของตัวเองตกเป็นลูกไล่ของลูกค้า ด้วยคิดว่าลูกค้าสำคัญที่สุดอย่างที่บางคนบอกว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า"

อาจจะจริงอยู่ว่าลูกค้าเป็นแหล่งขุมทรัพย์ของกิจการและเป็นคนที่ทำเงินให้กิจการ แต่ถ้าถามลูกค้าส่วนใหญ่ว่าต้องการให้พนักงานมากราบกรานหรือไม่ ...คำตอบคือ ไม่! โดยเฉพาะถ้าเราทราบว่าการกราบกรานหรือนอบน้อมนั้นมีจุดประสงค์อยู่ที่เงินในกระเป๋าพวกเรา มันไม่จริงใจครับ

สิ่งที่ลูกค้าพึงได้รับคือการปฏิบัติอย่างให้เกียรติตามสมควร ยุติธรรม และจริงใจ แต่ไม่จำเป็นต้องมาสปอยล์จนกลายเป็นว่า "ถ้าชั้นอยากได้ต้องได้ ถึงชั้นจะผิดหรือเหยียดหยามแกแค่ไหนก็ต้องยอมชั้นเพราะว่าชั้นเป็นลูกค้า"

ผมเชื่อว่ากิจการใดเอาใจใส่แต่เฉพาะด้านลูกค้าและละเลยลูกจ้างของตัวเอง ลูกจ้างจะตกอยู่ในฐานะ "ลูกไล่" แต่ตอบโต้หรือระบายออกไปไม่ได้ สุดท้ายเขาก็ไม่อยู่กับบริษัทนี้ สิ่งสำคัญสำหรับผู้ประกอบการคือทำอย่างไรจึงจะรักษาสมดุลไว้ให้ได้ อย่าลืมว่าถ้ามีแต่ลูกค้า ไม่มีพนักงาน หรือมีแต่พนักงานที่ไม่มีความสุข แล้วคุณจะขายของได้อย่างไร

สุดท้ายแล้วคุณจะเหลือแต่พนักงานเฮงซวย ไว้คอยบริการลูกค้าเฮงซวย กิจการของคุณเองก็เลย......ไปด้วย (เติมคำเอาเอง)